“微邻里”成为“民呼我应”机制的一项重要渠道

　　人大代表接访群众后，通过“微邻里”报事，进而对政府部门的积极回应给出“五星好评”。这“一报一评”就像一部充满正能量的正剧，让湖北省武汉市江岸区人大代表李宗华真切地感受到了“民有所呼，我必有应”改革所带来的变化。

　　打通数据信息链，民情民意“一网打尽”

　　“叮！”5月7日中午，李宗华的手机上，“微邻里”小程序刚刚收到一条来自区“民呼我应”指挥中心的消息提醒：“您好，您的报事已为您解决，请您复核报事效果。”末了，还不忘俏皮地加了一句“亲，记得给五星好评哦。”

　　2019年3月，武汉市启动“民有所呼，我必有应”改革，江岸区成为首批试点。江岸区在大数据中心的基础上，积极推进江岸“微邻里”、政务服务“一张网”、社会服务与管理信息平台、网上群众工作部等网上服务平台“多网合一”。

　　通过打通全区数据信息链，推动政务服务数据归集共享、深度融合，实现了区、街道、社区三级在信息系统、基础数据等方面的深度融合和一体化运行，不仅提高了平台使用对象的互动参与热度，也确保了对群众、基层、企业等民情民意的“一网打尽”。

　　按照区级重指挥、基层重服务的思路，江岸区依托区级“民呼我应”指挥中心——街道、“民呼我应”服务中心——社区、“民呼我应”工作站三级工作机构，制定《“民呼我应”分级响应事项清单》，梳理形成11类152项四级事项清单，按照处置权限分为ABCD四级，社区、街道、区级分别对应A、B、C三级，逐级响应、快速处理，D级事项由区指挥中心上报市级处置。

　　同时，通过集中统一的区级大数据中心——街道网格管理中心——社区网格管理站三级指挥督办机构，分级负责问题诉求的派单、督办和协调。属于本级的问题由本级处理，不能解决的问题上报处理，权责不清的问题由上级指挥中心指定派单协调处理，处理情况全程督办、及时反馈并接受评价，形成“发现、处理、督办、反馈、评价”的闭环，确保民有所呼、我必有应。

　　退休老人有心病，人大代表来“报事”

　　就在半个月前，正是李宗华代表在“微邻里”上发送的一条报事信息，让江岸区坤厚社区的刘祖发、戴翠莲夫妇卸下了心口的一块大石头。

　　“这是一对退休多年的老夫妻，31岁的独生女儿刘诗媛患有严重的精神残疾，多年来一直靠低保金维持基本治疗。”李宗华说，随着信息技术的发展，近年来武汉市低保资格审核引入了大数据比对功能，“没想到，这一比就比出了问题。”

　　原来，通过大数据比对，区民政局低保中心在审核刘诗媛参保资格时，发现老两口的退休金加起来后，刘家的人均收入已经超过了参保的最低标准。

　　尽管在社区和街道的关心下，刘诗媛最终通过了年审，成功参保，但审核过程中一系列繁琐的解释工作以及各种证明材料的准备已经让老两口疲惫不堪，加上年事已高，老两口十分担心女儿日后的生活没有着落。

　　4月12日，是李宗华到坤厚社区落实“人大代表双月进社区服务”的日子。在得知老两口这一心病后，李宗华便将老两口反映的问题梳理清楚，编辑成一条200余字的信息。文末，他还特意加上了一句建议：“对于这类失能失智人员，低保政策应该单独测算，不应将退休老人的养老金计入家庭收入而一刀切。”

　　编辑、保存、点击发送……就在信息发送的几分钟后，李宗华便收到了来自区“民呼我应”指挥中心的回复：“您的报事已经受理，马上为您分配相关人员处理。”

　　“一事一评”衡量“民呼我应”改革成效

　　4月18日，李宗华收到了区民政局低保中心的电话回复，对方告知他：“根据有关文件，成年重度残疾人可以单独提出低收入认定，刘诗媛经认定符合标准，将纳入单独施保范围。”

　　而对于李宗华代表提出的建议，区民政局低保中心也表示，将进一步优化大数据比对功能，重新制定相关测算方法，以确保失能失智人员应保尽保。

　　“不得不说，这次‘民呼我应’的改革很给力。”对此，李宗华笑言，这个好评，必须是五星的！

　　事实上，“一事一评”也是衡量“民呼我应”改革成效的“杀手锏”。针对响应度、办结度、满意度等进行星级评价，按照20%、40%、40%的权重汇总。其中，满意度由诉求主体通过“微邻里”或电话回访的方式进行评价，响应度、办结度根据签收速度和办结时间由系统自动评价，既评结果也评过程。“一事一评”结果按月度、季度和年度汇总量化评分，年度评分按35%的权重计入年度综合考评成绩。

　　正是有了这套自下而上的评价体系，使得群众、基层、企业满意度在职能部门和街道考评中的比重大大增加，从而倒逼职能部门和街道“眼睛向下”。

　　据统计，自3月20日“民呼我应”信息化系统上线至今，已有效处置A级事项58117件，B级事项15490件，C级事项9件，上报D级事项1件，其中“微邻里”反映的事项57057件，占77.51%；涉及企业类的事项12件。如堤边路破损严重、百步龙庭电梯停运维修难、部分企业融资难等一批复杂问题通过“呼叫响应”程序得到妥善解决。

　　连接起政府与群众之间的那座“桥”

　　5月15日下午4点30分，李宗华赶到坤厚社区居委会时，市民政局低保中心副主任祁小刚正耐心地向群众潘燕解答成年重度残疾人单独施保的有关认定范围和标准。

　　“坤厚社区刘氏夫妇的遭遇并非个案。”李宗华说，面对群众的呼声，人大代表的职责正是找到共性问题，用意见和建议把民情民意带到政府的“耳朵”里。

　　为此，李宗华代表约请市、区民政局有关负责人就成年重度残疾人单独施保政策，专程到社区为群众答疑解惑。

　　据祁小刚介绍，根据《市民政局办公室关于成年重度残疾人单独施保政策有关问题的通知》（武民办[2018]32号文），成年重度残疾人符合以下三种情形，可以纳入单独施保范围：低收入家庭中的成年重度残疾人；经认定收入低于最低生活保障标准且拥有财产符合最低生活保障财产条件的成年重度残疾人；所在家庭不属于低保或者低收入困难家庭，本人可以单独提出低收入认定，经认定符合低收入标准的成年重度残疾人。

　　对于有群众提出的尽管家庭收入超过低保最低标准，但因家有精神残疾人，日常支出成本负担过重等问题，祁小刚则表示，过去在制定认定标准时，只考虑了收入方面，下一步将在有关标准修订时，将必要的支出成本也纳入测算体系，确保对困难家庭失能失智人员的应保尽保。一边是群众热烈地提问，一边是政府工作人员耐心地作答，短短两个小时，在这“一问一答”之间转瞬即逝。群众提出的所有问题，市、区民政局的同志都一一做了详细的记录，以便回去后进一步研究，确保政策用好用实。

　　“这次答疑解惑，不仅很有必要，也很及时。”李宗华坦言，信息的不对称让群众在获取和理解政策时，往往处于相对弱势，这需要政府与群众之间多沟通、勤交流。“既要确保民情上传，更要助力政策下达。人大代表正是连接起政府与群众之间的那座‘桥’。”